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对于用户研究员来说，访谈几乎是日常工作中最常用的研究方法。作为用研新人，在执行访谈前或多或少都会有紧张与担忧，往往会出现“道理我都懂，具体却不知道该怎么做”的情况。那么，用研新人该如何准备一份适合自己的完整的访谈提纲呢？

对于用户研究员来说，访谈几乎是日常工作中最常用的研究方法。作为用研新人，在执行访谈前或多或少都会有紧张与担忧，往往会出现“道理我都懂，具体却不知道该怎么做”的情况。比如，访谈需要明确围绕目的展开、及时深挖、使用用户理解的语言……在具体执行时，总会产生这样的疑问：怎么展开才能确保访谈内容的全面？怎么判断深挖的时机？怎样的提问方式易于用户理解？……因此，提前准备一份完整的适合用研新人的访谈提纲是至关重要的。

在正式开始之前，让我们首先来聊一聊定性研究这件事，了解定性研究本身的概念界定与特征，将有助于我们加深对深度访谈的理解。定性研究侧重于和依赖于对事物的含义、特征、隐喻、象征的描述和理解，本质上是一个归纳的过程，即从特殊情境中归纳出一般的结论，主要目的是深入地“理解”社会现象。定性研究具有以下三个特征：

1、探索性：探索主观事实，发现情景中存在的关联；

2、诊断性：挖掘行为、态度背后的深层原因；

3、预测性：预测个体或群体的未来行为。

诊断性是用研新人相对容易把握的方向，同时也为探索性与预测性发现提供思考基础。然而，挖掘深层原因将面临两个问题。

一是研究执行的效率，极端细致的深度挖掘往往会导致执行成本的增加，投入产出比不高。研究内容往往会涉及多个方面，对每一项内容逐一深挖，将使研究执行时长大大增加，受访用户的积极性与配合度会受到影响。

二是研究执行的质量，与定量研究相比，定性研究最容易受到的质疑是通过少量样本得到的定性结论缺少数据支撑，如何证明定性研究挖掘的深层原因具有一定的普适性是需要思考的问题。

为了弥补上述局限，一方面可以通过充分准备，将部分工作前置，减少执行环节的过多成本投入，另一方面，在定性研究中结合定量思维，以研究维度的细粒度拆解，结构化研究资料，实现小样本量化，可提升产出质量。对于最常用的深度访谈，在执行准备环节设计一份完整的访谈提纲，不仅能够让我们在访谈执行中游刃有余，还能够更好地提升研究执行的效率与质量。

那么，首要问题是：何为完整？在广度上，确保研究所涉及的维度不被遗漏；在深度上，通过及时追问实现对原因的深挖。此外，为了与用户更自然顺畅地交流，提前设计问法话术，以用户理解的语言提问，避免答非所问。

需要说明的一点是，这里所说的完整提纲并非仅仅是针对一个个独立的研究项目，而是可以作为个人的提纲资料库，在经历不同的研究项目过程中，不断地补充完善。尽管这对于用研新人在早期阶段可能会花费较多的时间，但却有助于梳理清晰的访谈逻辑，随着时间的积累，运用这份个人专属的访谈提纲将越来越得心应手，投入的成本也会越来越少。具体而言，可以从框架、内容、问法三个层面进行准备。

一、框架层面，完整准备所涉及的维度

框架帮助我们正确地定义问题，设计策略，从而直击事物的本质。访谈提纲框架的搭建过程反映了对研究问题思考的深度，即哪些问题适合通过深度访谈的方式获得解答，哪些维度的探讨可以回答对应的研究问题。完整框架的准备不仅可以确保研究内容的完备性，同时也帮助我们更好地梳理研究思路，使研究执行紧紧围绕研究目的而展开。

比如，在某APP用户逛购体感分析项目中，研究目的是探讨用户对某APP使用体验较好的功能模块是什么，为京东APP产品功能优化带来哪些启示。因此，在框架设计上，一方面通过用户的基础信息与日常生活的交流，加深对用户行为与偏好的理解，另一方面，还原用户对某APP及其功能模块的触达与使用场景，基于用户的具体评价探讨京东APP的优化方向。具体框架如下图所示，其中部分内容可在不同类型项目中适用，如常规的用户基本信息与日常生活，以及触达场景、场景动机、关注要素等。

完整而细致的访谈框架，将直接有助于访谈记录表的设计，通过对各个访谈样本的详细记录，生成量化数据，弥补定性研究缺乏数据支撑的局限。

二、内容层面，预设追问方向以便深挖

为了达成定性研究的诊断性目的，我们在深访执行中往往通过追问的形式挖掘用户行为、态度背后的深层原因。对于用研新人而言，面临的主要问题有两个，其一是如何判断值得追问的时机，其二是怎样的追问方式能够引导用户表达内心深处的真实原因。

对于第一个问题，追问的时机通常有三个。第一是判断当前用户所说的内容是与研究目的核心相关的，第二是用户回答的内容不够丰富和具象，第三是用户提出了新发现、新问题、新角度。对于第二个问题，可以主要关注举例与对比两个方向，提前准备与随时积累相应的追问话术。

三、问法层面，拟写话术便于用户理解

用研新人在实际执行访谈的过程中，常常遇到的问题是怎样的提问方式可以获取用户的有效回答。需求方提出的期望得到解答的问题中往往涉及较多的专业术语，作为用研需要将专业术语转化为用户理解的语言，以获取与研究问题切合的用户观点。新人往往经验积累有限，对业务知识不够熟悉，因此可以提前准备对应于访谈框架的具体问法话术，便于在访谈时自然使用。

在某APP用户逛购体感分析项目中，某APP重点业务/功能的触达场景是调研内容之一，“触达”就是一个相对专业的术语。与用户交流时，需要转化为用户能够理解的语言，并引导其进行更多有效内容的表达。我们可以将访谈视作日常谈话的延展，将自身视为与被访者平等交流的朋友，使用自然流畅的语言了解对方的故事、行为与态度。触达场景对应于用户的故事，比如可以通过“请问您第一次了解到/使用xx功能大概是什么时候，具体是在什么情况下怎么了解/使用这个功能，整个过程可以大致讲讲嘛”的问法，尝试引导用户主动表达首次了解/使用某一功能的故事，还原功能触达场景。

从框架、内容、问法三个层面准备好完整框架之后，实际的访谈执行需要根据样本特征与调研方向等对访谈提纲作灵活调整与重组，形成定制化的访谈提纲，以满足针对不同用户群体、不同调研阶段的访谈需求。

具体而言，在某APP用户逛购体感分析项目中，对于新用户，更关注他们是如何了解到并开始使用该APP的某个功能或业务，在使用的各个环节重点关注哪些内容，这将有助于推导该APP重点功能/业务如何切中用户的需求场景，为本品优化的立足点与切入点提供参考。对于资深用户，则对触达环节相对弱化，更关注其在实际使用过程中对产品功能/业务的体验评价，这将有助于挖掘该APP的重点功能/业务具体在哪些使用环节的哪些方面能给用户带来良好的使用感受，为本品优化带来实际且具体的借鉴价值。因此，在访谈新用户时，将“触达场景”、“场景动机”、“关注要素”作为主要挖掘的内容，访谈资深用户时，则摘取“使用流程”、“关注要素”、“体验评价”维度形成访谈提纲。